Googleの口コミ返信、何を書く？AIチャットで良い口コミ・低評価別の下書きを作る方法
Googleの口コミ返信に迷う店舗運営者向けに、AIチャットで良い口コミ・低評価別の返信案を作り、個人情報や表現を確認して投稿する手順を図解します。
1. この記事でできるようになること
Googleビジネスプロフィールに口コミが届いたとき、「何を書けば良いのか分からない」「忙しくて毎回文章を考えるのが大変」という店舗運営者は少なくありません。この記事を読むと、AIチャット（ChatGPTなど）に口コミ本文と店の対応方針を伝えるだけで、良い口コミ・低評価の口コミそれぞれに合った返信下書きを作り、投稿前に確認してから公開するまでの流れを自分で行えるようになります。
対象となるのは、飲食店・美容室・小売店などでGoogleビジネスプロフィールの口コミ返信を担当する、AIチャットの操作に不慣れな方です。一方で、この記事では口コミを増やすための集客施策や、スタッフのシフト管理、Google以外のSNSでの口コミ対応は扱いません。あくまで「届いた口コミにどう返信するか」に範囲を絞って説明します。
2. 返信前に確認すること：権限と対応方針
口コミに返信できるのは、Googleビジネスプロフィール上でオーナー確認が済んでいる管理者または所有者です。自分がまだオーナー確認を済ませていない、または管理者として追加されていない場合は、先に本部や既存の管理者に権限の確認を依頼してください。権限がない状態では返信欄自体が操作できないため、この確認を省略すると後の手順がすべて無駄になります。
権限を確認したら、返信文を考える前に店としての対応方針を決めておきます。具体的には次の3点です。
- どこまで謝罪や事情説明をしてよいか（金額の返金や再来店時の対応まで約束できるか）
- 返金やクーポンなど、個別対応が必要な場合の連絡窓口（店舗の電話番号やメールアドレスなど、担当者が把握している窓口）
- 返信の末尾に書く名前の表記方法（店長名、担当者のイニシャル、または「店舗スタッフ一同」などの統一表記）
Googleビジネスプロフィールのヘルプでは、返信に名前またはイニシャルを添えることが推奨されています。誰が書いたか分かる表記にしておくと、後から店舗側で返信内容を見直す際にも担当が追いやすくなります。この方針を決め終えた時点で、この章の準備は完了です。方針が決まらないまま次へ進まないことが大切です。AIチャットへ伝える情報が毎回ブレてしまうためです。
3. 良い口コミへの返信下書きをAIチャットで作る手順
準備ができたら、良い口コミに対する返信下書きをAIチャットに作ってもらいます。手順は次のとおりです。
- 口コミ本文をそのままコピーする。
- AIチャットに、口コミ本文と「来店への感謝」「次回利用への案内」を伝える指示を入力する。
- 「感謝→具体的なコメント→改善や行動→結び」の4要素構成で、100〜200字程度の返信文を作るよう指定する。
- 出力された文章を読み、店の方針（2章で決めた内容）と合っているか確認する。
AIチャットへの指示文の例は次のようになります。
この指示に対してAIチャットが返す下書きも、架空の例として示すと次のようなイメージになります。
出力された文字数が100〜200字の目安に収まっているか、店の方針（謝罪や約束の範囲、名前の表記）と食い違っていないかを確認できれば、この章の作業は完了です。目安より大きく外れている場合は、AIチャットに「150字程度に短くしてください」など具体的な字数を指定し直して作り直します。
4. 低評価・クレームの口コミへの返信下書きをAIチャットで作る手順
低評価の口コミは、良い口コミよりも慎重な対応が必要です。手順は次のとおりです。
- 口コミ本文をコピーする。
- 店として改善予定の点、または既に改善済みの点をメモする。
- 直接連絡を受け付ける窓口（2章で決めた連絡先）を用意する。
- AIチャットに口コミ本文・改善策・連絡窓口を伝え、「謝罪→指摘の受け止め→改善策→直接連絡の窓口」の構成で200〜400字程度の返信文を作るよう指示する。
指示文の例を架空の内容で示します。
AIチャットが返す下書きの架空のイメージは次のとおりです。
低評価の口コミへの返信は、24〜48時間以内に行うことが信頼回復の鍵とされています。この時間内に、作成した下書きが200〜400字の目安に収まっているか、改善策や連絡窓口の内容が店の実情と合っているかを確認できれば、この章の作業は完了です。急いで投稿しようとして改善策の内容を確認し忘れると、実態と異なる約束をしてしまう恐れがあるため、時間がない場合でも、改善策の部分だけは必ず読み直してください。
5. 投稿前にチェックするポイント
AIチャットが作った下書きは、そのまま投稿せずに必ず見直します。確認する項目は次のとおりです。
- 個人情報（本名、電話番号、詳しい住所など）や、口コミに書かれていない内容を推測で書いていないか
- 丁寧でプロフェッショナルな言葉遣いになっているか、個人的な反論や攻撃的な表現になっていないか
- 「次回ご来店時に割引します」のように、口コミ投稿への対価や割引を提示する表現になっていないか（割引や特典と引き換えに口コミ投稿を依頼する行為はGoogleのポリシー違反とされ、削除対象になります）
- 返信者の名前またはイニシャルが、2章で決めた表記方法と一致しているか
- 誤字脱字や、店の方針と矛盾する内容がないか
これらを一つずつ確認し、問題がなければ投稿します。確認時に方針と合わない点や事実と異なる点が見つかった場合は、その場で投稿せず、AIチャットに「この部分を修正してください」と具体的に指示して作り直してから、もう一度同じチェック項目を確認してください。1人で判断に迷う内容（返金額や特別対応の約束など)が含まれる場合は、投稿前に本部や上司に確認を取ってから投稿する流れにしておくと、誤った約束を公開してしまう事態を防げます。
6. テンプレ化しすぎて逆効果にならないための見直し方
AIチャットを使うと返信作成は早くなりますが、同じような文面を使い回すと「言ってるだけ」と受け取られやすく、来店意欲の向上にはつながりにくいとされています。また、返信文に検索キーワードを無理に詰め込んでも検索順位の向上効果はなく、逆効果になる場合があると指摘されています。
これを防ぐため、月1回程度、それまでに投稿した返信をまとめてAIチャットに見てもらい、次のような観点で見直します。
- 同じ言い回しや結びの文章を使い回していないか
- 店のイメージや実際の接客の雰囲気に合った言葉になっているか
- キーワードを不自然に詰め込んでいる箇所がないか
AIチャットの活用法としては、口コミを提示して初期案を作ってもらう使い方のほかに、過去の返信傾向を見せて「同じ表現が続いている部分」を指摘してもらう使い方や、店舗イメージに合わせて文体を調整してもらう使い方もあります。見直し後に、返信の言い回しに変化が出て、店ごとの個別対応が伝わる内容になっていれば、この見直し作業は完了です。見直してもテンプレート的な表現が減らない場合は、AIチャットへの指示文自体に具体的な店舗の出来事やスタッフ名（表記方針に沿った範囲で）を加えるなど、情報を増やしてから作り直してください。
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